Gilt der AI Act auch für regelbasierte Chatbots im Onlineshop?

Gilt der AI Act auch für regelbasierte Chatbots? Die Chat-Oberfläche allein beantwortet das nicht. Entscheidend ist, was technisch mit einer Kundeneingabe passiert: Ruft der Bot nach festen Regeln einen hinterlegten Text ab, oder nutzt er eine KI-Funktion? Gerade bei Shop-Widgets mit mehreren Antwortwegen musst du die Funktionen getrennt prüfen. Und selbst wenn ein Weg KI nutzt, ist die Frage nach einer Kennzeichnung ein weiterer Prüfschritt.

Die kurze Antwort: Entscheidend ist die Funktion, nicht das Wort „Chatbot“

Ein ausschließlich fest vorgegebener Entscheidungsbaum wird nicht schon durch sein Chatfenster zum KI-System. Umgekehrt kann hinter schlichten Schaltflächen eine KI-Funktion arbeiten. Verlass dich deshalb weder auf den Produktnamen noch auf den ersten Eindruck beim Testen.

Trenne zwei Fragen: Nutzt ein kundenseitiger Interaktionspfad ein KI-System? Und falls ja: Welche Anforderungen gelten für die direkte Interaktion mit Kunden? Hier geht es zuerst um die technische Bestandsaufnahme. Wie du einen möglichen Hinweis im Widget formulierst und platzierst, behandelt der Beitrag zur KI-Kennzeichnungspflicht für Chatbots im Shop-Widget.

Die folgenden Tests liefern Anhaltspunkte, aber keine abschließende rechtliche Einordnung. Weder ein Freitextfeld noch eine Wissensdatenbank oder das Vorhandensein von Regeln beweist für sich genommen, wie ein System im Hintergrund arbeitet.

Fester Entscheidungsbaum oder KI: Was passiert mit einer Kundenfrage?

Stell dir ein Versandmenü vor: Auf „Lieferung ins Ausland“ erscheint immer derselbe vorbereitete Text zu Lieferländern. Sind Auswahl und Antwort fest verknüpft, spricht das für eine feste Antwortzuordnung. Der Klick verrät aber nicht, ob nach diesem Schritt auch offene Fragen beantwortet werden können.

Auch Freitext beweist keine KI. Eine hinterlegte Bedingung kann jede Nachricht mit dem Wort „Retoure“ zum selben Retourentext leiten. Umgekehrt kann ein System eine frei formulierte Frage verarbeiten und mithilfe eines Modells eine Antwort aus hinterlegtem Wissen erzeugen. Die Wissensdatenbank ist dann eine Quelle, nicht der Beleg für einen rein regelbasierten Ablauf.

Die Wiederholung ist ein Hinweis auf einen Textbaustein, kein technischer Beweis. Auch eine KI-Funktion könnte angewiesen sein, bei Retouren genau diesen Text auszugeben. Ebenso beweist eine wechselnde Formulierung keine KI: Es könnten mehrere fertige Varianten hinterlegt sein. Frage deshalb nach der Antworterzeugung, statt aus dem Dialog allein zu schließen.

Eine Übergabe ist ein weiterer eigener Schritt. Die Anweisung „Schreibe ‚Mensch‘, dann leiten wir dich weiter“ kann eine feste Regel sein, obwohl derselbe Bot zuvor offene Fragen mithilfe eines Modells beantwortet hat. Entscheidend ist, welche Funktion auf welchem Weg tatsächlich zum Einsatz kommt.

Prüftabelle für die Funktionen deines Shop-Chatbots

Teste diese Situationen im Widget und ergänze die technischen Angaben des Anbieters. Wenn du nur das sichtbare Verhalten kennst, bleibt die Einordnung vorläufig.

Pfad und sichtbares Verhalten	Benötigte technische Angabe	Vorläufige Einordnung	Offene Rückfrage
Klickmenü: „Lieferung ins Ausland“ zeigt stets denselben Text.	Sind Auswahl und Antwort fest zugeordnet? Wird in diesem Pfad ein Modell aufgerufen?	Spricht für eine feste Antwortzuordnung, sofern kein Modell beteiligt ist.	Kann nach dem Klick eine KI-Funktion Ergänzungen oder Vorschläge erzeugen?
Schlüsselwortregel: Freitext mit „Retoure“ löst einen vorbereiteten Text aus.	Welche Bedingungen werden geprüft? Wird ausschließlich ein gespeicherter Text ausgegeben?	Freitext allein ist kein KI-Nachweis.	Was passiert bei Umschreibungen ohne das Schlüsselwort oder bei mehreren Themen?
Erzeugte Antwort: Der Bot geht auf eine konkrete Rückfrage ein.	Verarbeitet ein KI-Modell die Eingabe und erzeugt die Antwort? Welche Funktion übernimmt das?	Bei bestätigter Modellnutzung ist dieser Pfad als KI-Funktion gesondert zu prüfen.	Wird ein fertiger Text abgerufen oder eine neue Antwort formuliert?
Hybrider Verlauf: Erst Menü, dann offene Frage oder Übergabe.	Welche Schritte sind fest zugeordnet, KI-gestützt oder menschlich bearbeitet?	Der Startbildschirm erlaubt keine pauschale Einstufung des Verlaufs.	Welche Funktionen können nach dem Menü oder im Hintergrund aktiv werden?

Trage bei unklarer Anbieterantwort „Technik offen“ ein, nicht „regelbasiert“. Beschreibungen wie „automatisiert“ oder „mit Regeln steuerbar“ sagen noch nicht, ob ein Modell Eingaben verarbeitet oder Antworten erzeugt.

So prüfst du einen Bot mit mehreren Antwortwegen

Die praktische Entscheidungsregel lautet: Dokumentiere jeden für Kunden erreichbaren Interaktionspfad, statt das gesamte Widget pauschal einzustufen. Gehe vom sichtbaren Einstieg aus und verfolge jede Abzweigung bis zur Antwort oder Übergabe.

1. Menüpfad: Wähle „Versand“ und danach „Lieferung ins Ausland“. Notiere die Antwort. Frage, ob sie fest hinterlegt ist und ob aus dem Menü heraus noch eine offene Frage möglich ist. Der identische Text zeigt dir nicht, wie spätere Schritte funktionieren.
2. Offene Retourenfrage: Schreibe „Kann ich den Mantel zurückgeben, wenn ich die Verpackung nicht mehr habe?“ Formuliere dieselbe Frage anschließend ohne das Wort „zurückgeben“. Reagiert der Bot auf die Einzelheiten oder erscheint nur ein Textbaustein? Notiere die Beobachtung, aber werte sie nicht als Nachweis der Technik.
3. Bestellstatus: Frage „Wo ist meine Bestellung?“ Eine Aufforderung zur Eingabe von Bestelldaten, eine Datenabfrage und die Formulierung der Antwort können getrennte Schritte sein. Der angezeigte Status beweist keine KI. Frage, ob und wo ein Modell beteiligt ist; teste nur mit Daten, die du dafür verwenden darfst.
4. Übergabe: Bitte ausdrücklich um eine Person. Hält der Bot nur an und leitet weiter, antwortet er vorher selbst oder erstellt er etwas für das Team? Lass dir für jeden beobachteten Schritt die technische Funktion beschreiben.

Halte je Pfad fest: „Kundeneingabe – sichtbare Antwort – laut Anbieter verwendete Funktion – offene Frage“. Ergänze die aktivierten Einstellungen und bewahre die Anbieterantwort dazu auf. Wenn du später Funktionen ein- oder ausschaltest, prüfe die betroffenen Pfade erneut.

askVela zeigt, warum Regeln und KI keine Gegensätze sind: Zum Angebot gehören ein KI-Bot mit Antworten aus der Wissensdatenbank sowie Bot-Regeln und Testkonsole. Der KI-Bot kann Gespräche an Menschen in der Team-Inbox übergeben. Aus den Bot-Regeln folgt nicht, dass der KI-Bot ausschließlich feste Antworten ausgibt. Für die Prüfung deiner Einrichtung sind die aktivierten Funktionen und die einzelnen Abläufe maßgeblich.

Diese Fragen schickst du deinem Chatbot-Anbieter

Bitte um eine Beschreibung deiner tatsächlichen Konfiguration, nicht nur des Produkts im Allgemeinen. Ergänze in dieser Vorlage die Funktionen, die du im Shop aktiviert hast:

Eine brauchbare Antwort benennt die Vorgänge je Schritt. „Der Bot nutzt smarte Regeln“ genügt nicht. Frage dann nach: „Wird bei diesem Schritt ein KI-Modell aufgerufen – ja oder nein?“ Hängt die Antwort vom gewählten Pfad ab, bitte um eine getrennte Beschreibung.

Was folgt aus der Einordnung für die Kennzeichnung?

Nach der Funktionsprüfung kommt die Transparenzfrage. Nutzt ein relevanter Pfad ein KI-System zur direkten Interaktion mit Kunden, prüfe die dafür einschlägigen Anforderungen gesondert. Das bedeutet weder, dass jede Vorschrift des AI Acts für dein Widget gilt, noch dass jeder Bot mit festen Antworten einen KI-Hinweis braucht.

Unterstelle auch nicht pauschal, Kunden würden die KI-Nutzung ohnehin erkennen. Ob die Interaktion mit KI aus ihrer Sicht offensichtlich ist, hängt von der konkreten Oberfläche und Nutzungssituation ab – etwa davon, ob feste Menüs, offene Antworten und die Übergabe an einen Menschen unterscheidbar sind. Bei einer rechtlichen Unsicherheit solltest du die dokumentierte Konfiguration fachlich prüfen lassen.

Damit vermeidest du beide Kurzschlüsse: „Ein Chatfenster ist immer KI“ und „Ein Bot mit Regeln kann keine KI nutzen“. Maßgeblich ist, was zwischen der jeweiligen Kundeneingabe und der Antwort tatsächlich geschieht. Diese Bestandsaufnahme hilft dir bei der weiteren Prüfung; sie ersetzt keine Rechtsberatung.