KI-Kennzeichnungspflicht für Chatbots: Was dein Shop-Widget zeigen sollte

Die KI-Kennzeichnungspflicht für Chatbots betrifft nicht einfach jedes Chat-Symbol in deinem Onlineshop. Entscheidend ist, ob Besucher erkennen können, dass sie mit einem KI-System interagieren. Das prüfst du am besten wie ein neuer Kunde: Was steht im geöffneten Widget vor der ersten Nachricht? Wer ist als Absender einer KI-Antwort erkennbar? Und was sieht der Kunde, wenn er einen Menschen verlangt?

Dieser Beitrag bietet praktische Orientierung, keine Rechtsberatung. Redaktioneller Stand: September 2026. Prüfe vor der Veröffentlichung den dann geltenden Wortlaut und den Geltungsbeginn von Artikel 50 der EU-KI-Verordnung (AI Act) anhand des offiziellen Gesetzestextes. Prüfe ebenso dein tatsächlich eingebautes Widget: Ein geplanter Hinweis hilft nicht, wenn Besucher ihn nicht sehen.

Was regelt Artikel 50 des AI Acts für Chatbots?

Artikel 50 enthält Transparenzvorgaben für bestimmte KI-Systeme. Für den Shop-Chat ist insbesondere die Information relevant, dass eine natürliche Person mit einem KI-System interagiert. Nach dem Wortlaut soll diese Information klar und unterscheidbar sein und spätestens bei der ersten Interaktion vorliegen. Eine Ausnahme kommt in Betracht, wenn die KI-Interaktion aus Sicht einer angemessen informierten, aufmerksamen Person unter den Umständen offensichtlich ist. Ob diese Vorgaben für deinen konkreten Ablauf bereits gelten und wie sie anzuwenden sind, solltest du vor der Umsetzung anhand des Gesetzestextes prüfen lassen.

Die Vorgabe zur direkten KI-Interaktion richtet sich im Gesetzestext an Anbieter von KI-Systemen. Daraus folgt weder pauschal, dass jeder Shop selbst eine bestimmte Beschriftung einbauen muss, noch, dass der Shop die Darstellung vollständig seinem Softwareanbieter überlassen kann. Kläre für deinen Einsatz, welche Rolle die Beteiligten haben, wer den Hinweis bereitstellt und wer kontrolliert, ob er im Shop sichtbar ist. Bei Unsicherheit ist das eine Frage für fachlichen Rechtsrat.

Für die Gestaltung kannst du unabhängig von dieser Rollenklärung eine einfache Regel anwenden: Wenn zunächst eine KI antwortet, sollte der Einstieg das ausdrücklich sagen. „Frag uns alles“ beschreibt weder die antwortende Rolle noch den Wechsel zum Team. Auch ein Roboter-Symbol allein ist kein verlässlicher Nachweis für Offensichtlichkeit: Auf einem kleinen Bildschirm kann es fehlen, verdeckt sein oder bloß als allgemeines Service-Symbol verstanden werden.

Wichtig ist die Trennung: Die Information über die KI-Interaktion ist die hier behandelte Transparenzfrage. Eine Meldung über die Weiterleitung an dein Team dient einer verständlichen Nutzerführung; sie wird hier nicht als eigenständige Pflicht zur Kennzeichnung einer menschlichen Übergabe nach Artikel 50 dargestellt.

Wann ist eine KI-Kennzeichnung im Shop-Chat nötig?

Beurteile den sichtbaren Ablauf, nicht nur die Funktionen im Hintergrund. Öffnet ein Besucher den Chat, schreibt eine Frage und erhält automatisch eine Antwort, muss er die antwortende Rolle zu diesem Zeitpunkt verstehen können. Gerade ein Misch-Widget kann nacheinander KI und Menschen zeigen, ohne sein Aussehen zu ändern.

Chat-Situation	Prüffrage aus Besuchersicht	Praktische Entscheidung
Reiner menschlicher Live-Chat ohne automatisch formulierte Kundenantworten	Spricht der Besucher überhaupt direkt mit einem KI-Chatbot?	Kündige keine KI-Antwort an, die es nicht gibt. Prüfe den Ablauf neu, sobald du automatische Antworten einführst.
KI-Chat mit eindeutigem Einstiegstext	Ist vor oder spätestens bei der ersten Interaktion klar, dass eine KI antwortet?	Prüfe die Sichtbarkeit des Textes im Live-Widget, besonders auf Mobilgeräten. Verlass dich nicht allein auf ein Icon.
Misch-Widget mit dem Einstieg „Service-Chat“	Kann der Besucher erkennen, wer zuerst antwortet?	Ergänze den Einstieg um die KI-Information. Mach KI-Antworten im Verlauf als solche erkennbar.
Weiterleitung von der KI an einen Menschen	Ist die Anfrage nur weitergeleitet oder hat ein Mensch den Chat übernommen?	Unterscheide Weiterleitung und bestätigte Übernahme in deinen Texten. Versprich keine sofortige menschliche Antwort.

Der Einstieg „Wir helfen dir sofort“ ist ein typischer Grenzfall. Er klingt nach Service, sagt aber nicht, ob zuerst eine KI antwortet. Besser ist bei einem entsprechenden Ablauf: „Hier antwortet zunächst unser KI-Assistent. Du kannst um Unterstützung durch unser Team bitten.“ Falls dein Team außerhalb seiner Supportzeiten nicht im Chat übernimmt, ergänze einen zutreffenden Hinweis zum weiteren Weg der Anfrage. „Wir verbinden dich sofort“ wäre dann irreführend.

Unterscheide außerdem automatisch versendete KI-Antworten von KI als internem Hilfsmittel. Prüft ein Mitarbeiter einen Entwurf und sendet selbst eine Antwort, sieht der Gesprächsablauf anders aus als bei einer Nachricht, die der Bot eigenständig abschickt. Für die rechtliche Bewertung genügt die Frage „Nutzen wir irgendwo KI?“ deshalb nicht. Dokumentiere stattdessen, wer die Nachricht auslöst, wer sie vor dem Versand prüft und welcher Absender beim Kunden erscheint.

Wo und wie beschriftest du den KI-Chatbot im Widget?

Setze den Hinweis an den Ort, an dem Besucher die Interaktion beginnen: in das geöffnete Widget, vor oder spätestens bei der ersten KI-Interaktion. Eine Erklärung auf einer anderen Shop-Seite solltest du nicht ungeprüft als ausreichend behandeln. Wer von einer Produktseite direkt den Chat öffnet, sieht diese Erklärung möglicherweise nie.

Ein brauchbarer Einstieg beantwortet zwei Fragen ohne Vorwissen: Wer antwortet zuerst? und Wie erreiche ich bei Bedarf einen Menschen? Der zweite Teil muss zum tatsächlichen Ablauf passen. Wenn Kunden nur eine Anfrage zur späteren Bearbeitung hinterlassen können, schreibe nicht „Jetzt mit dem Team chatten“. Für längere Gespräche ist zusätzlich ein erkennbarer Absender bei KI-Nachrichten sinnvoll: Der Einstieg kann nach dem Scrollen aus dem Blick geraten.

Die rechtlich relevante Information betrifft die KI-Interaktion, soweit diese nicht ohnehin offensichtlich ist. Jede einzelne Bot-Nachricht erneut mit „KI“ zu versehen, wird hier als Gestaltungsempfehlung beschrieben, nicht als pauschal behauptete zusätzliche gesetzliche Pflicht. Sie ist besonders nützlich, wenn Besucher in einen bestehenden Verlauf zurückkehren oder KI und Team abwechselnd antworten.

Teste die Beschriftung in der gerenderten Ansicht. Beim Live-Chat-Widget zählt nicht, was in einem Entwurf steht, sondern was nach dem Öffnen sichtbar ist: Muss der Besucher scrollen, um den Hinweis zu finden? Verdeckt die Bildschirmtastatur ihn? Ist bei einer längeren Antwort noch klar, wer spricht? Ein KI-Bot mit Quellenangaben kann automatisch aus einer Wissensdatenbank antworten; die Quelle der Information ersetzt jedoch nicht die Klarstellung, dass die Antwort von einer KI stammt.

Was zeigst du bei der Übergabe an einen Menschen an?

Eine Übergabe hat mehrere Zustände. Der Kunde verlangt einen Menschen. Seine Anfrage wird weitergegeben. Erst danach übernimmt möglicherweise ein Teammitglied und antwortet. Wenn schon während der Weiterleitung „Du sprichst jetzt mit einem Mitarbeiter“ erscheint, stimmt die Meldung nicht mit dem tatsächlichen Zustand überein.

Die Kennzeichnung dieses Rollenwechsels ist hier eine Empfehlung für verständliche Nutzerführung, keine ohne weitere Prüfung behauptete eigenständige Pflicht aus Artikel 50. Sie verhindert ein konkretes Missverständnis: Wer ausdrücklich einen Menschen verlangt, soll die nächste Bot-Nachricht nicht für eine menschliche Antwort halten.

Dieser Dialog ist ein Textmuster, kein Screenshot und keine Beschreibung einer bestimmten Produktoberfläche. Übernimm die Systemmeldung nur, wenn dein Widget eine tatsächliche Übernahme erkennen und anzeigen kann. Andernfalls ist „Deine Anfrage ist an unser Team weitergeleitet“ zutreffender als „Du bist jetzt verbunden“. Wenn kein Live-Wechsel vorgesehen ist, benenne stattdessen den tatsächlichen Rückmeldeweg.

Lege intern fest, wer weitergeleitete Anfragen bearbeitet und woran eine Übernahme zu erkennen ist. Bei askVela landen übergebene Gespräche in der Team-Inbox für Agenten. Das beschreibt den internen Weg der Anfrage, nicht den genauen Text, den Kunden in deinem eingebauten Widget sehen. Prüfe diese Ansichten getrennt.

Wie prüfst du die Kennzeichnung vor der Veröffentlichung?

Öffne das live eingebaute Widget auf einer Shop-Seite, auf der Kunden es tatsächlich nutzen. Starte ohne bestehenden Gesprächsverlauf und dokumentiere auch einen späteren Wiedereinstieg: Wenn der alte Verlauf erhalten bleibt, erscheint der Begrüßungstext möglicherweise nicht noch einmal. Speichere für jede Ansicht einen Screenshot und notiere, welcher Text erwartet wurde und welcher sichtbar war.

Nutze für die interne Freigabe eine klare Regel: Keine Aussage über eine sichtbare Beschriftung ohne Screenshot der entsprechenden Live-Ansicht. Das gilt auch für „KI-Assistent“ bei askVela. Beschreibe diesen Wortlaut erst als vorhandenes Produktdetail, wenn du ihn im konkreten Live-Widget gesehen und dokumentiert hast. Aus der KI-Funktion allein folgt weder, dass genau dieser Text sichtbar ist, noch, dass er sich einstellen lässt.

Vergleiche schließlich die Reihenfolge der Ereignisse, nicht nur einzelne Bilder: Erscheint eine KI-Antwort, bevor ein Hinweis sichtbar wird? Ist der Hinweis beim Wiedereinstieg noch auffindbar? Was geschieht mit dem Übergabewunsch außerhalb deiner Supportzeiten? Halte den beobachteten Ablauf in wenigen Sätzen neben den Screenshots fest. So kann dein Team eine Abweichung nachstellen.

Welche weiteren Pflichten solltest du getrennt prüfen?

Die KI-Kennzeichnung beantwortet eine begrenzte Frage: Ist für Besucher verständlich, dass sie mit einem KI-System interagieren? Sie ersetzt keine Prüfung der Verarbeitung personenbezogener Daten und keine Prüfung, ob für eingesetzte Technologien eine Einwilligung erforderlich ist. Ebenso macht ein Datenschutzhinweis eine unklare Chat-Beschriftung nicht automatisch verständlich.

Trenne deshalb deine Prüflisten. Für die Oberfläche dokumentierst du Einstieg, KI-Antwort und Rollenwechsel. Für den Datenschutz prüfst du gesondert, welche Angaben im Chat verarbeitet werden, wer darauf zugreifen kann und welche Speicherfristen gelten. Mehr dazu behandelt KI-Chatbot und DSGVO im Onlineshop. Die eigenständige Frage nach einer erforderlichen Einwilligung behandelt Cookie-Einwilligung beim Chatbot im Onlineshop.

Hole fachlichen Rat ein, wenn dein Ablauf vom einfachen Muster „KI antwortet, Team übernimmt auf Wunsch“ abweicht oder die rechtlichen Rollen unklar sind. Gib dafür nicht nur eine Funktionsliste weiter, sondern den tatsächlichen Gesprächsverlauf und die Screenshots. Damit lässt sich die entscheidende Frage konkret prüfen: War für Besucher rechtzeitig und verständlich erkennbar, mit wem sie sprechen?