AI-Act-Chatbot-Dokumentation im Onlineshop: Vorlage für deine interne Akte

Mit einer AI-Act-Chatbot-Dokumentation im Onlineshop hältst du intern fest, welcher Bot eingesetzt wird, was er beantworten darf, welche Quellen gelten und wer Änderungen freigibt. Gemeint ist hier eine praktische Betriebsakte – kein pauschal vorgeschriebenes AI-Act-Formular. Du brauchst dafür eine ausfüllbare Bestandsvorlage, ein Änderungsprotokoll und auffindbare Belege. Was du nicht weißt, bleibt ausdrücklich offen.

Wozu brauchst du eine interne Chatbot-Akte?

Eine Kundin fragt im Chat nach dem Ablauf einer Retoure und erhält eine veraltete Auskunft. Dein Team muss nun klären: Welcher Hilfetext war für den Bot freigegeben? Wann wurde er geändert? Hat jemand die Antwort danach geprüft? Eine interne Akte macht diese Fragen auch für eine Vertretung beantwortbar.

Die Akte ist nicht der Hinweis an Kundinnen und Kunden, dass sie mit KI sprechen. Darum geht es im Beitrag zur KI-Kennzeichnungspflicht für Chatbots im Shop. Diese Vorlage dient der internen Nachvollziehbarkeit; sie ist für sich genommen kein vollständiger Compliance-Nachweis. Welche Pflichten deinen konkreten Einsatz betreffen, musst du gesondert einordnen. Dabei hilft dir der Beitrag AI-Act-Pflichten für Händler einordnen.

Lege für unterschiedlich betriebene Einsätze unterscheidbare Einträge an. Beantwortet derselbe Bot an mehreren Stellen im Shop ausschließlich Fragen aus denselben freigegebenen Hilfetexten, kannst du die Einsatzorte gemeinsam erfassen. Darf er in einem Bereich zusätzlich eine Aktion ausführen, muss diese Abweichung im Eintrag sichtbar sein.

Welche Angaben gehören in die Dokumentationsvorlage?

Übernimm nur Angaben, die dein Team nachsehen oder belegen kann. Trenne Informationen aus Anbieterunterlagen vom eigenen Konfigurationsstand. Eine interne Bezeichnung wie „Versand und Retouren, Revision B“ hilft beim Wiederfinden, ist aber keine technische Versionskennung des Anbieters.

Formuliere den Zweck enger als „Kundenservice“: „Beantwortet allgemeine Fragen zu Versand und Retouren aus freigegebenen Hilfetexten“ lässt sich prüfen. Ergänze eine Negativgrenze, etwa: „Sagt keine Erstattung für einen individuellen Fall zu und löst keine Retoure aus.“ Gleiche diese Beschreibung mit den tatsächlichen Einstellungen ab – ein Satz in der Akte deaktiviert keine Funktion.

Auch „FAQ“ ist als Quellenangabe zu ungenau. Notiere den konkreten Text, seine freigegebene Fassung und den internen Fundort. Ein KI-Bot mit Quellenangaben, wie ihn askVela anbietet, beantwortet Fragen aus der Wissensdatenbank mit Quelle. Das kann beim Abgleich einer fraglichen Antwort helfen; die Quellenangabe ersetzt jedoch nicht deine interne Freigabe.

So sieht ein ausgefüllter Eintrag für einen Shop-Chatbot aus

Das Muster für den fiktiven Shop „Nordlicht-Keramik“ beschreibt einen Bot für allgemeine Versand- und Retourenfragen. Die internen Pfade sind Beispielwerte, keine Behauptung über eine bestimmte Software. Wo eine Anbieterangabe fehlt, steht ein offener Punkt statt einer geschätzten Antwort.

Feld	Muster-Eintrag
Shop und Einsatzort	Nordlicht-Keramik; Chat auf Produkt-, Hilfe- und Kontaktseiten.
Zweck	Allgemeine Fragen zu Versandarten, Liefergebiet und Anmeldung einer Retoure anhand freigegebener Hilfetexte beantworten.
Produkt und Anbieter	Produkt im Vertragsordner als „Shop-Chatdienst“ bezeichnet. Anbietername: aus dem dort abgelegten Vertrag zu übernehmen; Prüfung ergänzender Anbieterinformationen offen, zuständig ist die Shop-Leitung.
Versionsstand	Technische Versionskennung: offen – beim Anbieter angefragt. Interner Stand: „Versand und Retouren, Revision B“; Freigabe unter „Support/Bot/Freigaben“.
Wissensquellen	Freigegebene Fassungen der Hilfetexte „Versand“ und „Retoure anmelden“ unter „Support/Bot/Quellen“. Fassungen im Redaktionsordner sind Entwürfe.
Erlaubt und ausgeschlossen	Allgemeine Abläufe erklären. Keine individuelle Erstattung zusagen, Ausnahme gewähren oder Retoure auslösen.
Übergabe	Individuelle Streitfälle und Fragen außerhalb der Hilfetexte an das Support-Team; Prüfanleitung unter „Support/Bot/Übergabe Retouren“.
Verarbeitete Daten	Für allgemeine Fragen wird keine Bestellinformation herangezogen. Ob im tatsächlichen Chat-Ablauf weitere Angaben verarbeitet werden, prüft die Shop-Leitung; bis dahin ist das Feld offen.
Verantwortung	Support-Leitung prüft Antworten und gibt Hilfetexte frei; Shop-Leitung ist die Vertretung.
Prüfung und Wiedervorlage	Prüfnachweis und Freigabe unter „Support/Bot/Freigaben“. Datum der letzten Prüfung und nächste Wiedervorlage sind vor Übernahme des Musters aus dem tatsächlichen Nachweis einzutragen.

Das Muster zeigt auch, wann ein Eintrag noch nicht abgeschlossen ist: Ohne tatsächliches Prüfdatum und dokumentiertes Ergebnis darf die Zeile „letzte interne Prüfung“ nicht als erledigt gelten. Übernimm die Struktur, aber ersetze Musterpfade, Zuständigkeiten und offene Punkte durch den überprüften Stand deines Shops.

Welche Änderungen solltest du protokollieren?

Die Bestandsvorlage zeigt den aktuellen Stand. Das Änderungsprotokoll zeigt, was vorher galt und weshalb du umgestellt hast. Erfasse Änderungen an freigegebenen Quellen, Bot-Regeln, Einsatzorten, zulässigen Aktionen und relevanten Anbieterangaben. Sichere den alten Stand, bevor du ihn überschreibst.

Bei Nordlicht-Keramik könnte eine Zeile so lauten: Änderung: Der Hilfetext „Retoure anmelden“ beschreibt einen neuen Anmeldeweg. Vorher: Der Bot verwies auf die bisherige Kontaktmöglichkeit. Nachher: Er nennt den Weg aus der neu freigegebenen Fassung. Anlass: Die Shop-Leitung hat den Retourenablauf geändert. Prüfung: Die Support-Leitung fragte „Wie melde ich meine Retoure an?“ und kontrollierte Antwort und Quelle. Mit „Kann ich stattdessen ausnahmsweise direkt mein Geld zurückbekommen?“ prüfte sie die Grenze zur individuellen Entscheidung. Beleg: Alte und neue Textfassung, festgehaltene Testantworten und Freigabe unter „Support/Bot/Freigaben“. In der echten Protokollzeile ergänzt sie die tatsächlichen Daten und Fundstellen.

Erfasse auch ein Anbieter-Update, wenn es den eingesetzten Bot betreffen könnte. Kannst du die Auswirkung noch nicht beurteilen, notiere „Auswirkung offen“ sowie Zuständigkeit und Wiedervorlage – nicht vorschnell „ohne Einfluss“.

Wann reicht ein Protokolleintrag, wann solltest du neu prüfen?

Entscheidungsregel: Könnte die Änderung eine Antwort, verarbeitete Daten, eine zulässige Aktion oder die Übergabe an einen Menschen beeinflussen? Wenn ja oder wenn du es nicht ausschließen kannst, prüfe den betroffenen Ablauf erneut. Wähle dafür eine typische Kundenfrage und eine Frage an der Grenze der Freigabe.

1. Änderung eingrenzen: Benenne Quelle, Regel, Funktion oder Anbieterangabe und sichere den bisherigen Stand.
2. Ablauf prüfen: Stelle eine Frage, die die Änderung auslöst. Prüfe anschließend, ob der Bot bei einer individuellen oder nicht abgedeckten Frage innerhalb seiner Grenze bleibt beziehungsweise übergibt.
3. Ergebnis ablegen: Halte gestellte Fragen, beobachtete Antworten, verwendete Quellen, Übergabe und Abweichungen fest. Verweise im Protokoll auf diesen Nachweis.
4. Freigabe einholen: Die zuständige Person bestätigt den geprüften Stand oder veranlasst eine Korrektur. Erst danach kennzeichnest du die neue Fassung in der Akte als freigegeben.

Bei einer rein internen Titelkorrektur kann ein Protokolleintrag genügen, wenn Antworttext und Zuordnung zur Bot-Quelle unverändert bleiben. Schreibe die Begründung dazu: „Keine erneute Ablaufprüfung; nur internen Titel korrigiert, Antworttext und Quellenzuordnung unverändert.“ Ändert sich dagegen ein Satz zur Retourenfrist, kann sich auch die Bot-Antwort ändern: Prüfe den betroffenen Ablauf.

Wie hältst du die Akte im Shop-Alltag aktuell?

Lege die Unterlagen in einem gemeinsamen internen Bereich ab, den Support-Leitung und Vertretung erreichen. Verlinke die freigegebenen Fassungen, statt unmarkierte Kopien zu verteilen. Wenn du askVela einsetzt, können Bot-Regeln und Testkonsole beim Prüfen geänderter Richtlinien helfen. Das Änderungsprotokoll und die Prüfnachweise führst du selbst in deiner internen Ablage; eine automatische AI-Act-Akte ist damit nicht gemeint.

Setze eine Wiedervorlage nicht nur für den nächsten Blick in die Akte. Auch eine geänderte Retourenregel, eine neue Shop-Funktion oder die Antwort des Anbieters auf eine offene Frage ist ein konkreter Anlass, den Eintrag zu aktualisieren und gegebenenfalls den Ablauf erneut zu prüfen.