AI-Act-Chatbot-Pflichten für Händler: Was liegt bei deinem Shop?

Dein KI-Chatbot beantwortet Versandfragen. Später soll er auch Bestelldaten nutzen oder Reklamationen bearbeiten. Bleiben damit dieselben Aufgaben bei deinem Dienstleister und deinem Shop? Für die Prüfung brauchst du keine pauschale Zusage zum Produkt, sondern eine Beschreibung des bereitgestellten Systems, deines konkreten Einsatzes und deiner Änderungen.

Welche Frage dieser Artikel klärt – und welche nicht

Hier geht es um Rollen und Zuständigkeiten nach dem AI Act: Welche Informationen brauchst du vom Anbieter, welche Aufgaben musst du für deinen Shop organisieren und wann ist rechtliche Prüfung nötig? Wie du den Hinweis im Chat-Widget gestaltest, behandelt der Leitartikel zur KI-Kennzeichnungspflicht für Chatbots im Shop-Widget. Ein Hinweis im Widget erledigt nicht automatisch deine übrigen Aufgaben.

Kläre zunächst, welche Funktion du überhaupt beurteilst. Ein Chatfenster kann feste Antwortregeln ausführen oder KI-generierte Antworten liefern. Bei dieser Vorfrage hilft die Abgrenzung zwischen regelbasierten Chatbots und KI-Systemen. Werden Bestell-, Kontakt- oder Gesprächsdaten verarbeitet, ist außerdem eine gesonderte Datenschutzprüfung nötig. Eine geklärte AI-Act-Rolle ist keine datenschutzrechtliche Freigabe.

Anbieter oder Betreiber: Welche Rolle hat dein Shop?

Vereinfacht gesagt: Ein Anbieter entwickelt ein KI-System oder lässt es entwickeln und bringt es unter eigenem Namen oder eigener Marke in Verkehr beziehungsweise nimmt es so in Betrieb. Ein Betreiber verwendet ein KI-System in eigener Verantwortung. Setzt dein Shop einen extern bereitgestellten Bot für seinen Support ein, ist er typischerweise Betreiber. Ob zusätzlich Anbieterpflichten in Betracht kommen, hängt von den tatsächlichen Tätigkeiten und Änderungen ab – nicht allein von den Worten „Kunde“ und „Dienstleister“ im Vertrag.

Shop-Szenario	Wer stellt bereit, wer nutzt?	Wann erneut prüfen?
Ein externer Bot beantwortet Fragen anhand deiner Shop-Inhalte.	Der Dienstleister stellt das System bereit; dein Shop setzt es für seinen Support ein.	Du aktivierst neue Funktionen, Datenquellen oder Aufgaben. Frage, ob der geplante Einsatz vom beschriebenen Verwendungszweck umfasst ist.
Der externe Bot trägt dein Logo und passt zum Shop-Design.	Das Branding der Oberfläche allein klärt noch nicht, unter wessen Namen das KI-System bereitgestellt wird.	Du bietest das System selbst als eigene KI-Lösung an. Prüfe dann die konkrete Bereitstellung statt nur die Gestaltung des Widgets.
Du entwickelst einen Bot oder lässt ihn eigens für dich entwickeln.	Entwicklung, Bereitstellung und Nutzung müssen anhand des tatsächlichen Vorgehens getrennt betrachtet werden.	Das System soll unter deinem Namen oder deiner Marke angeboten oder in Betrieb genommen werden. Lass mögliche Anbieterpflichten prüfen.
Du greifst tief in ein bestehendes System ein oder änderst seinen Zweck.	Der ursprüngliche Anbieter hat das Ausgangssystem bereitgestellt; dein Shop verantwortet seinen geänderten Einsatz.	Bei möglicherweise wesentlicher Änderung oder geändertem Verwendungszweck sind Rolle und Pflichten gesondert zu prüfen.

Arbeitsregel: Einen freigegebenen FAQ-Text zu ergänzen, ist etwas anderes, als den Bot eigenständig über Erstattungen entscheiden zu lassen. Das ist ein Anlass zur Prüfung, keine rechtliche Definition einer „wesentlichen Änderung“. Notiere vor der Freigabe, was sich technisch und für Kunden ändert und ob die Anbieterunterlagen diesen Einsatz abdecken.

Welche Pflichten solltest du für deinen Einsatz prüfen?

„Ist das Produkt AI-Act-konform?“ ist für deine Freigabe zu ungenau. Beschreibe jede aktivierte Funktion anhand einer Kundenfrage und des Ergebnisses: „Wo ist mein Paket?“ unterscheidet sich von „Ist meine Reklamation angenommen?“. Entscheidend ist auch, ob der Bot nur informiert, einen Vorgang vorbereitet oder selbst etwas auslöst.

Ein Beispiel für die nötige Genauigkeit: Der KI-Bot mit Quellenangaben von askVela beantwortet Fragen aus deiner Wissensdatenbank und nennt die Quelle. In deine Einsatzbeschreibung gehören trotzdem die Themen der Wissensartikel, die Zuständigkeit für deren Pflege und die Grenze zwischen Auskunft und Entscheidung. Eine Quellenangabe belegt weder die Richtigkeit des Artikels noch die rechtliche Zulässigkeit des Einsatzes.

Was solltest du deinen Chatbot-Anbieter konkret fragen?

Schicke keine abstrakte Bitte um eine „AI-Act-Bestätigung“. Nenne die geplante Konfiguration, damit die Antwort zu deinem Einsatz passt. Diese Anfrage kannst du kopieren:

Lege Anfrage und Antwort zusammen mit dem Datum, dem Stand der Unterlagen und deiner Einsatzbeschreibung ab. Halte offene Punkte als „Frage – zuständige Person – nächste Aktion“ fest. Wird später eine Funktion aktiviert, reicht eine frühere allgemeine Antwort zum Produkt nicht unbedingt aus.

Wie organisierst du die Prüfung im laufenden Shop-Betrieb?

Richte einen Freigabeweg ein, der auch dann greift, wenn das Support-Team eine neue Wissensquelle anschließen oder einen bislang ausgeschlossenen Anfragetyp zulassen möchte.

1. Verantwortung festlegen: Benenne eine Person für Einsatzbeschreibung, Anbieterunterlagen und Rückfragen. Vereinbare, dass Änderungen vor der Veröffentlichung bei ihr landen – auch wenn sie sich technisch sofort umsetzen ließen.
2. Team an echten Situationen einweisen: Übe eine unbelegte Antwort, eine Beschwerde über eine Bot-Zusage und eine Frage außerhalb des hinterlegten Wissens. Kläre jeweils: Wer sichert den Verlauf, wer antwortet dem Kunden, wer prüft die Ursache und wer korrigiert den Inhalt?
3. Änderungen vor Freigabe vergleichen: Stelle bei neuer Funktion, Datenquelle oder Aufgabe den bisherigen und den geplanten Einsatz gegenüber. Decken die Anbieterunterlagen den neuen Zweck nicht erkennbar ab, frage nach und prüfe deine Rolle erneut, bevor die Änderung live geht.
4. Grenzfälle testen: Nutze Fragen mit fehlenden Angaben und Fälle, die der Bot nicht selbst entscheiden soll. Mit den Bot-Regeln und der Testkonsole von askVela kannst du eigene Richtlinien im Klartext formulieren und ohne echten Chat in einer Vorschau testen. Das zeigt das Verhalten in deinen Testfällen, belegt aber keine AI-Act-Konformität.

Wann reicht die interne Checkliste nicht aus?

Eskalationsregel: Hole vor der Freigabe rechtliche Prüfung ein, wenn du anhand konkreter Unterlagen nicht klären kannst, wer das System unter wessen Namen bereitstellt, ob deine Änderung noch vom beschriebenen System umfasst ist oder welche rechtlich relevanten Folgen eine Bot-Entscheidung für Kunden haben kann. Das ist besonders wichtig bei Eigenentwicklung, möglicherweise wesentlichen Änderungen, sensiblen Einsatzbereichen oder Entscheidungen mit erheblichen Folgen. Übernimm dafür keine pauschale Anbieterzusage ungeprüft.

Für die Übergabe an eine beratende Person sammle mehr als einen Link auf die Produktseite:

So wird aus „Ist unser Chatbot erlaubt?“ eine prüfbare Frage zu einem bestimmten System, einer Konfiguration und einem Einsatz. Eine verbindliche Einzelfall-Einstufung kann eine allgemeine Checkliste nicht liefern.