Welche Daten darf ein KI-Chatbot abfragen? Regeln für deinen Onlineshop

Ein KI-Chatbot sollte nur Angaben erfragen, die er für das konkrete Anliegen noch braucht. Für eine allgemeine Lieferzeitfrage ist das meist keine personenbezogene Angabe. Bei einer Auskunft zu einer bestimmten Bestellung können Suchangaben nötig sein – sie beweisen aber nicht automatisch, dass die fragende Person Bestelldetails sehen darf. Lege deshalb die Reihenfolge fest: Anliegen klären, vorhandene Informationen prüfen, fehlende Angaben erfragen und vor der Ausgabe persönlicher Daten den Zugriff absichern.

Die Grundregel: Nicht die Datenart allein entscheidet

„Darf der Bot nach einer E-Mail-Adresse fragen?“ lässt sich ohne Anlass nicht beantworten. Dieselbe Adresse ist für eine Produktfrage überflüssig und kann für die Suche nach einer Bestellung erforderlich sein. Eine erforderliche Suchangabe ist aber noch kein Identitätsnachweis.

Prüfe jede geplante Rückfrage in dieser Reihenfolge:

1. Zweck: Will die Person allgemeine Informationen oder eine Auskunft zu ihrem konkreten Auftrag? „Wie lange dauert der Versand?“ ist etwas anderes als „Wo ist mein Paket?“
2. Fehlende Angabe: Kann der Bot aus aktuellen Versand- oder Produktinformationen antworten? Liegt bei einer Shop-Anbindung eine für diesen Chat verlässlich zugeordnete Angabe bereits vor, frage sie nicht bloß aus Gewohnheit erneut ab.
3. Zugriff: Welche persönlichen Daten würde die Antwort offenlegen oder welche Aktion würde sie auslösen? Lege dafür einen eigenen Prüfweg fest, statt einen Suchtreffer als Freigabe zu behandeln.
4. Datenfluss: Wo landen Eingabe und Antwort – etwa im Shop-Lookup, bei einem KI-Dienst oder nach einer Übergabe beim Team?

Datensparsamkeit ersetzt nicht die Prüfung einer passenden Rechtsgrundlage. Sie beantwortet zunächst die engere Frage, welche Angaben für den festgelegten Zweck nötig sind. Für den größeren Rahmen lies den Beitrag zu Datenfluss, Pflichten und Prüfliste für KI-Chatbots nach DSGVO. Hier geht es um die Rückfragen, die daraus im Chat folgen.

Welche Angabe braucht der Bot für welchen Fall?

Nutze die Tabelle als Entwurf für deine Abläufe, nicht als Liste pauschal erlaubter Daten. Entscheidend ist insbesondere, ob der Bot nur eine Anleitung gibt oder Informationen zu einem bestimmten Auftrag ausgibt.

Anliegen und Zweck	Zunächst nötige Angabe	Zusätzliche Prüfung	Im freien Chat vermeiden
Produkt- oder allgemeine Versandfrage: Information finden	Konkrete Frage, gegebenenfalls Produkt, Variante oder Zielland	Ist die Antwort durch aktuelle Shop-Informationen gedeckt? Bei einer Frage zum eigenen Auftrag in den Bestellfall wechseln.	E-Mail-Adresse oder Bestellnummer als Pflichtangabe vor einer allgemeinen Antwort
Bestellstatus: Auftrag suchen	Die für den eingerichteten Lookup nötigen Suchangaben, etwa E-Mail-Adresse oder Bestellnummer und E-Mail-Adresse	Vor persönlichen Details prüfen, ob die Person zum Zugriff berechtigt ist. Suchtreffer und Berechtigung getrennt behandeln.	Passwort, vollständige Karten- oder Kontodaten; persönliche Details allein aufgrund eines Treffers
Retoure: Verfahren erklären oder Auftrag zuordnen	Für allgemeine Regeln keine Identifizierung; für einen konkreten Fall nur die nötige Bestellzuordnung	Soll der Bot eine Anleitung geben oder einen individuellen Vorgang einleiten? Für Letzteres Berechtigung und vorgesehenen Prozess prüfen.	Ausweiskopie oder Zahlungsdaten als routinemäßige Rückfrage
Team-Übergabe: Bearbeitung und Rückmeldung ermöglichen	Anliegen und erforderlicher Kontaktweg, soweit noch nicht vorhanden	Welche Angaben und Passagen des Verlaufs erreichen Inbox oder Benachrichtigung?	Die pauschale Aufforderung, „alle Daten zur Bestellung“ zu senden

Setze eine klare Ausgabegrenze: Ist die Berechtigung nicht geklärt, nennt der Bot nur allgemeine Verfahrenshinweise und verweist auf deinen festgelegten Prüfweg. Welche Prüfung angemessen ist, hängt von den Daten und dem Risiko einer falschen Zuordnung ab. Eine E-Mail-Adresse oder Bestellnummer kann auch jemandem bekannt sein, der keinen Zugriff auf den Auftrag haben sollte.

So klingen datensparsame Rückfragen im Gespräch

Eine Rückfrage sollte ihren Zweck erkennen lassen. Kontaktdaten vorsorglich einzusammeln, weil später vielleicht eine individuelle Frage folgt, hilft bei der aktuellen Antwort nicht.

Bei einer Bestellauskunft nennt der Bot den Zweck der Suchangaben, verspricht aber keine Freigabe persönlicher Details, bevor der Zugriff geprüft wurde:

Auch für ungefragt gesendete sensible Angaben brauchst du eine Reaktion, die sie weder ergänzt noch wiederholt:

Die Bot-Antwort macht eine bereits erfolgte Eingabe nicht rückgängig. Lege intern fest, wer bei solchen Nachrichten informiert wird, welche Systeme die Eingabe erhalten haben und wie dein Team nach den geltenden Vorgaben damit umgeht.

Was die Shop-Anbindung verändert – und was nicht

Unterscheide Angaben, die jemand neu in den Chat schreibt, von Daten, die für diesen Vorgang bereits verlässlich aus dem Shop vorliegen. Ein vorhandener Kundenkontext kann eine erneute Frage überflüssig machen. Er beantwortet aber nicht von selbst, ob die Person am Chat die angefragten Bestelldetails sehen darf.

Bei der Bestellauskunft im Chat mit askVela fragt der Chat je nach Einstellung nach der E-Mail-Adresse oder nach Bestellnummer und E-Mail-Adresse. Welche Details genannt werden können, hängt von den Daten ab, die der Shop liefert. Die Bestellauskunft ist für Shopify, WooCommerce und JTL-Shop 5.3+ fertig angebunden. Andere Shopsysteme benötigen dafür einen eigenen Lookup-Endpunkt des Shops, der Bestellungen zu einer E-Mail-Adresse als JSON liefert; Anfragen an diesen Endpunkt werden signiert.

Trenne bei deinen Regeln auch hier Lookup und Freigabe: Ein gefundener Datensatz sagt noch nichts darüber aus, ob persönliche Angaben in diesem Chat ausgegeben werden sollten.

Wer verarbeitet die Angaben nach dem Absenden?

Skizziere den Weg für deinen tatsächlich eingerichteten Chat: Eingabefeld → Chat-Plattform → gegebenenfalls KI-Verarbeitung und Shop-Lookup → gegebenenfalls Team-Inbox und Benachrichtigung. Schreibe an jede Station, welche Angaben sie erhält. Bei einem eigenen Lookup-Endpunkt gehören auch dessen Antwortfelder und Protokolle in die Skizze.

Dein Shop legt die Zwecke der Support-Verarbeitung fest. Prüfe für eingebundene Dienstleister anhand des konkreten Ablaufs, welche Rolle sie übernehmen, welche Verträge erforderlich sind und ob weitere Empfänger beteiligt sind. Hilfreiche Fragen an deine Konfiguration und Unterlagen: Erhält ein KI-Dienst die gesamte Nachricht oder nur einen Auszug? Gehen Bestelldaten an ihn? Welche Teile des Verlaufs sieht das Team? Die Bezeichnung „KI-Chatbot“ beantwortet nichts davon.

EU-Hosting und verschlüsselte Übertragung sind wichtige Angaben zum Dienst; du findest sie unter Sicherheit und Datenschutz bei askVela. Sie ersetzen nicht die Prüfung der Empfänger, der Auftragsverarbeitung und deines eingerichteten Datenflusses.

Sieh dir besonders die Übergabe an: Bei askVela landen übergebene Gespräche in der Team-Inbox. Der Betreiber bekommt zusätzlich eine E-Mail mit dem Verlauf; diese Benachrichtigung lässt sich abschalten. Fehlt die E-Mail-Adresse des Kunden im Chat, fragt das System vor der Übergabe danach. Prüfe deshalb den vorgesehenen Rückmeldeweg und berücksichtige auch ungefragt gesendete sensible Inhalte, wenn du Benachrichtigungen und Zuständigkeiten festlegst.

Vorlage für Bot-Regeln und einen kurzen Praxistest

Schreibe für jedes Anliegen eine Wenn-dann-Regel statt „Frage möglichst wenig“. Ersetze die Klammern durch deinen tatsächlichen Shop-Prozess; insbesondere der Prüfweg darf kein Platzhalter bleiben, bevor der Bot persönliche Details ausgibt.

Teste die Regel mit einer allgemeinen Versandfrage ohne Kontaktdaten, einer fremden Bestellnummer mit eigener E-Mail-Adresse, ungefragt gesendeten Kartendaten und dem ausdrücklichen Wunsch nach einem Menschen. Notiere jeweils: Was fragt der Bot? Was gibt er aus? Wohin gelangt der Verlauf? Richtlinien lassen sich über Bot-Regeln und Testkonsole im Klartext formulieren und ohne echten Chat in der Vorschau prüfen. Die Vorschau ersetzt weder die festgelegte Zugriffsprüfung noch die Kontrolle des Datenflusses im eingerichteten Shop.